Jakie zamówienia obejmuje niniejszy dokument
Niniejszy projekt opisuje, w jaki sposób nabywca biznesowy może zgłosić problem dotyczący zamówienia złożonego w serwisie Exsel. Oferta cenowa lub potwierdzenie zamówienia muszą zawierać dane sprzedawcy, miejsce dostawy oraz obowiązujące warunki. Dotychczasowe postanowienia sklepu dotyczące 14-dniowego terminu zwrotu oraz trzydniowego terminu zgłoszenia uszkodzeń nie zostały przyjęte przez firmę Exsel AI Inc.; należy dokonać przeglądu ich ważności oraz wpływu na prawa wynikające z przepisów bezwzględnie obowiązujących.
Sprawdzanie przesyłki
Odbiorca powinien sprawdzić stan zewnętrzny opakowania, policzyć paczki zgodnie z dokumentacją dostawy oraz, jeśli to możliwe, porównać produkty, ilości i identyfikatory z zamówieniem. W miarę możliwości należy zgłosić widoczne uszkodzenia przewoźnikowi. Należy zachować opakowanie, etykiety i zdjęcia do czasu rozpatrzenia reklamacji. Pomaga to w dochodzeniu i nie powoduje utraty praw, których nie można zrzec się.
Jak zgłosić reklamację
Należy skontaktować się z https://shop.exsel.ai/pl/skontaktuj-sie-z-exsel/, podając numer zamówienia, datę dostawy, identyfikator produktu, którego dotyczy reklamacja, ilość, opis problemu oraz oczekiwany wynik. Należy dołączyć zdjęcia lub dokumenty dotyczące uszkodzeń, niewłaściwych produktów, brakujących sztuk lub nieudanej dostawy. Firma Exsel powinna potwierdzić otrzymanie zgłoszenia, nadać numer reklamacji oraz poprosić o dostarczenie wszelkich niezbędnych brakujących dowodów. Nie należy dołączać do załączników danych osobowych niezwiązanych ze sprawą.
Uszkodzenia, braki i niewłaściwe towary
Różne problemy wymagają różnych dowodów. W przypadku uszkodzenia mogą być potrzebne zdjęcia opakowania i produktu; w przypadku braków – dokumenty przewozowe i waga przesyłki; w przypadku niewłaściwego towaru – etykieta, kod GTIN i faktura. Firma Exsel powinna odróżniać błąd sprzedawcy od utraty przesyłki przez przewoźnika i nie powinna obciążać kupującego kosztami transportu zwrotnego w przypadku potwierdzonego błędu sprzedawcy, chyba że jest to zgodne z prawem i zostało wyraźnie uzgodnione.
Brak dostawy i dochodzenie przewoźnika
Samo śledzenie przesyłki może nie wystarczyć do rozstrzygnięcia zgłoszenia dotyczącego niedostarczenia przesyłki. Exsel powinien sprawdzić uzgodniony adres dostawy, potwierdzenie dostawy, śledzenie przesyłki przez przewoźnika oraz wszelkie autoryzowane instrukcje dotyczące bezpiecznego miejsca przechowywania. Kupujący powinien niezwłocznie zgłosić brakującą przesyłkę i współpracować w ramach rozsądnego dochodzenia. Umowa dotycząca konkretnego zamówienia powinna określać, która strona ponosi ryzyko związane z transportem.
Wady produktu, autentyczność i zgodność z wymaganiami
Produkt, co do którego istnieje podejrzenie wady lub podróbki, należy poddać kwarantannie, jeśli może to mieć wpływ na bezpieczeństwo lub dowody. Należy udostępnić informacje dotyczące partii, numeru seryjnego, kodu GTIN, opakowania i dostawcy, o ile są one dostępne. Firma Exsel powinna rozpatrywać zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa produktów i obowiązki związane z wycofaniem produktów z rynku oddzielnie od rutynowych zwrotów. Niemożność wystawienia przez kupującego oryginalnego produktu na platformie handlowej nie stanowi automatycznie dowodu wady lub braku autoryzacji marki.
Zwroty wynikające ze zmiany zdania
Zakupy biznesowe mogą podlegać innym prawom do anulowania zamówienia niż zakupy konsumenckie. Niniejszy projekt nie nakłada żadnych ogólnych praw ani wyłączeń. Ostateczna polityka Exsel musi określać, czy oferowane są dobrowolne zwroty z powodu zmiany zdania, dla jakich produktów i miejsc przeznaczenia, w jakim terminie oraz kto pokrywa koszty obsługi i transportu. Wszelkie kategorie produktów, których nie można zwrócić, muszą zostać określone przed przyjęciem zamówienia.
Zgoda na zwrot i transport
Przed odesłaniem towaru należy poprosić o pisemne instrukcje zawierające adres, numer referencyjny, wymagania dotyczące pakowania, przewoźnika, ubezpieczenie oraz podział kosztów. W przypadku towarów wielkogabarytowych, niebezpiecznych lub o wysokiej wartości bardziej odpowiednia może być uzgodniona kontrola lub odbiór. Exsel nie powinien odrzucać uzasadnionego roszczenia prawnego wyłącznie z powodu braku wewnętrznego numeru referencyjnego na paczce, jeśli można ją w rozsądny sposób zidentyfikować.
Ocena i decyzja
Exsel powinien poinformować kupującego, jakie dowody zostały uwzględnione oraz czy roszczenie zostało przyjęte, przyjęte częściowo czy odrzucone. Jeśli konieczne są dodatkowe dowody, należy wyznaczyć rozsądny termin na udzielenie odpowiedzi i wyjaśnić cel ich uzyskania. Odrzucone roszczenie powinno zawierać uzasadnienie oraz dane kontaktowe do eskalacji sprawy. Ostateczna polityka wymaga realistycznych terminów realizacji usług opartych na faktycznym funkcjonowaniu działu wsparcia.
Środki zaradcze, zwroty kosztów i noty kredytowe
W zależności od umowy i przepisów prawnych środkiem zaradczym może być wymiana, naprawa, korekta ceny, nota kredytowa lub zwrot kosztów. Należy stosować uzgodniony sposób płatności i sposób ujęcia księgowego; nie zakłada się korzystania z portfela gotówkowego ani procesów dostawcy usług finansowych. Ostateczna polityka musi określać warunki zwrotu kosztów, metodę oraz przewidywany czas realizacji po zatwierdzeniu, a także wszelkie korekty podatkowe lub związane z wysyłką.
Brak utraty praw wynikających z przepisów bezwzględnie obowiązujących
Terminy zgłaszania roszczeń, wymogi dotyczące dowodów oraz wyłączenia należy zweryfikować pod kątem przepisów prawnych mających zastosowanie do danej transakcji. Niniejszy projekt nie wyklucza środków zaradczych, których wyłączenie jest prawnie niedopuszczalne. Kupujący powinien zachować potwierdzenie zamówienia oraz korespondencję dotyczącą roszczeń, aby można było zidentyfikować obowiązującą wersję.